Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM)

 Manajemen Layanan Teknologi Informasi (ITSM)

Konsep ITSM

 

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan.

Atau istilah luasanya adalah yang menggambarkan langkah strategis ke arah merancang, memberikan, mengelola, dan meningkatkan cara bisnis memanfaatkan layanan TI. ITSM memastikan campuran teknologi yang tepat, orang-orang dan proses digunakan untuk menawarkan nilai yang tepat. Ini mencakup semua aktivitas berbeda yang mendukung layanan di sepanjang siklus hidupnya.

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya contohnya adalah orang-orang yang bertanggung jawab atas desain, penciptaan produk, dan lain-lain. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

 

Layanan ITSM

1. Strategi Layanan

Tahapan ini merupakan yang terdepan dan membentuk kerangka dasar pembangkitan proses ITSM perusahaan. Ini terdiri dari menyiapkan dan menentukan layanan yang akan diberikan perusahaan. Selanjutnya, ini berkaitan dengan perencanaan strategis proses dan membangun aset yang dibutuhkan. Strategi layanan untuk perusahaan mana pun mencakup elemen yang ditentukan di bawah ini:

• Manajemen strategi: Ini membantu dalam mengembangkan strategi untuk layanan TI dengan menilai pasar, penawaran, dan persaingan perusahaan yang bersangkutan.
• Manajemen portofolio layanan: Melayani klien dengan menangani katalog layanan dan memastikannya memiliki serangkaian layanan TI yang tepat.
• Manajemen keuangan: Ini membantu dalam mengelola rekening dan penagihan keuangan perusahaan.
• Manajemen permintaan & kapasitas: Mengantisipasi permintaan saat ini dan masa depan untuk layanan TI yang telah ditentukan sesuai dengan kapasitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Manajemen hubungan bisnis: Mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna akhir.

 

2. Desain Layanan

Tahap ini merencanakan dan merancang layanan TI yang diberikan perusahaan untuk memenuhi tuntutan bisnis dan pasar. Ini membantu dalam meningkatkan layanan dalam proses dan merancang penawaran layanan segar. Ini adalah beberapa elemen dan komponen dalam desain layanan TI:

• Koordinasi desain: Menangani desain untuk memastikan bahwa layanan yang baru dirancang, sistem perangkat lunak, teknologi yang digunakan, dan metrik bekerja secara efisien.
• Manajemen Katalog Layanan: Membuat dan memperbarui katalog layanan yang menawarkan wawasan tentang penawaran TI perusahaan dan status mereka.
• Manajemen risiko: Mengenali kemungkinan risiko yang diciptakan melalui proses layanan TI, memperkirakan dan mencatatnya sehubungan dengan dampaknya dan penyelesaian yang mungkin dilakukan.
• Manajemen tingkat layanan: Merancang perjanjian tingkat layanan sesuai dengan diskusi dengan klien, memastikan bahwa layanan dibuat dan dibentuk berdasarkan mereka dan tenggat waktu juga ditaati.
• Manajemen aksesibilitas: Menjaga semua aspek aksesibilitas layanan TI.
• Manajemen kontinuitas: Manajemen risiko untuk memastikan bahwa tingkat layanan minimum yang ditentukan terpenuhi sehingga tidak ada gangguan terhadap stabilitas bisnis.
• Keamanan data: Penting untuk mengelola keamanan data, kerahasiaan informasi, dan integritas kebijakan perusahaan.
• Pemenuhan: Menjaga agar layanan TI sesuai dengan perusahaan dan kebijakan hukum.
• Manajemen arsitektur: Perencanaan dan pengembangan arsitektur teknologi masa depan perusahaan dengan tren TI dalam pikiran.
• Manajemen pemasok: Berurusan dengan pemasok dan mengelola komitmen kontrak.

3. Transisi Layanan

Pembangunan dan pengujian layanan dilakukan setelah desain untuk layanan TI dan prosesnya telah diperbaiki. Ini untuk memastikan bahwa proses mengalir seperti yang dirancang. Tim TI berhati-hati agar desain tidak membuat layanan terkilir dengan cara apa pun, khususnya saat proses layanan TI aktif sedang dalam proses peningkatan. Di sini, manajemen perubahan, penilaian, dan penanganan risiko muncul. Tidak ada transisi yang dijalankan tanpa risiko dan sangat penting untuk bersikap optimis selama segala jenis transisi diusulkan.

• Ubah manajemen: Sangat penting untuk mengevaluasi segala jenis perubahan TI yang dapat mencakup perubahan strategis, operasional dan taktis selama perencanaan transisi.
• Manajemen proyek: Ini melibatkan perencanaan dan penggerak kegiatan pelepasan utama.
• Manajemen pengetahuan TI: Ini berkaitan dengan keberlangsungan basis pengetahuan TI bersama di sebuah perusahaan.
• Manajemen aset TI: Mempertahankan dan mengkonfigurasi aset TI yang diperlukan untuk layanan TI yang ditawarkan.
• Manajemen penempatan: Merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan penyebaran keseluruhan bermacam-macam rilis proyek untuk memastikan gangguan minimum disebabkan untuk menjalankan layanan.
• Manajemen tambalan: Ini adalah alat yang komprehensif untuk menangani semua aspek penambalan secara intuitif dan efisien untuk pemeliharaan infra TI.
• Manajemen tambalan: Ini mengelola siklus hidup lengkap masalah yang dihadapi oleh berbagai organisasi untuk mendiagnosis dan mengidentifikasi akar penyebab insiden.

4. Operasi layanan

Tahap ini terdiri dari penerapan desain yang diuji di lingkungan hidup. Tim TI diharuskan untuk melacak dan memantau proses dengan cermat, karena mereka mungkin menghadapi masalah ketika pengguna atau pelanggan memulai penggunaan layanan mereka. Berikut adalah beberapa proses utama dalam fase operasi layanan:

• Manajemen insiden: Pastikan insiden TI diselesaikan dan permintaan layanan ditangani sesuai target tingkat layanan yang ditentukan.
• Manajemen masalah: Manajemen masalah TI dan dampak insiden TI, yang menghasilkan masalah. Ini juga melibatkan datang dengan solusi yang diperlukan.
• Manajemen teknis: Memiliki kendali atas infrastruktur TI dengan spesialisasi teknis dan cadangan.

 

5. Peningkatan Layanan Berkesinambungan (CSI)

Setelah menerapkan proses TI, KPI dan metrik memainkan peran penting dalam mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan atau transformasi.

• Ulasan layanan: Memiliki tinjauan berkelanjutan atas layanan yang disampaikan atau ditawarkan bersama dengan infrastruktur TI untuk mendeteksi area yang mungkin memerlukan perbaikan.
• Evaluasi proses: Melacak proses secara terus menerus dan mengevaluasinya untuk memastikan bahwa standar dipertahankan.
• Manajemen inisiatif: Menentukan dan melacak inisiatif CSI untuk memastikan bahwa tugas yang diperlukan sedang dilakukan sesuai pengaturan dan untuk memperbaiki masalah yang mungkin muncul dalam proses.

 

Proses ITSM

• Secara umum, berbagai manajemen yang dilakukan dalam proses ini di antaranya:
• manajemen masalah, untuk melihat akar penyebab suatu masalah
• manajemen aset, untuk melihat aset IT yang dimiliki perusahaan atau pelanggan
• manajemen perubahan, memastikan apakah prosedur yang dilakukan sudah efektif dan efisien, atau masih butuh berbagai penyesuaian agar bisa menjadi lebih baik
• manajemen insiden, untuk menanggapi dan bersiap-siap apabila terjadi suatu masalah IT
• manajemen finansial, membuat pelayanan yang biayanya seefisien mungkin

Fungsi Dan Peran

• Pemahaman yang lebih sehat tentang apa yang dibutuhkan oleh bisnis dan keselarasannya
• Proses yang dapat diskalakan dengan peningkatan produktivitas dan pengguna akhir yang puas
• Peran, tanggung jawab, dan harapan berkepala dingin yang didefinisikan dengan baik
• Mengurangi kesenjangan di tengah mendeteksi insiden dan memiliki solusi yang tepat
• Kemampuan untuk mencegah, menemukan dan mengatasi masalah TI sebelum mereka muncul di gambar
• Wawasan dan analisis untuk meningkatkan kinerja teknologi

 

 

 

https://www.motadata.com/id/what-is-it-service-management/

https://glints.com/id/lowongan/itsm-it-service-management-adalah/#.YFdeGq8zbIU

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM